minneやCreemaなどハンドメイドマーケットで買い物をすると、まれに商品到着時に破損していることがあります。あるいは、明らかに写真と違う作品が送られてきたり、使ってすぐに壊れる、なんてこともあります。
購入者に何の不備もない場合、返品・返金してもらえるのでしょうか？もしできるとしたら、どのように返品や返金を依頼すればいいのでしょうか？
実際に販売者に返品・返金をお願いしてみたので、そのときに学んだことをメモしておきます。
なお、ハンドメイド作家が購入者に返品・返金するなら『minneの返品・返金対応の仕方【ハンドメイド作家向け】』を参考にしてください。
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返品・返金依頼はできる？
作品が届いた時点で破損していた場合は販売者に返金をお願いできます。
minneの利用規約には、以下のように紛失・破損は作家が責任を負って対応するとあります（以下）。
作家等は、作品に関し、当社が購入者からクレーム等を受けた場合、自己の責任においてこれに対応するものとします。この場合、作家は、直接購入者と連絡を取り、その解決を図るものとします。
minneに限らず、ほかのハンドメイドマーケットでも同じです。
よく作品の注意書きに「ノークレーム・ノーリターンでお願いします」との記載がありますが、こういった記載は規約違反なので無効です。
返品・返金依頼は誰に連絡する？
返金依頼をする場合の連絡先として考えられるのは、「ハンドメイドマーケット（サイト側）」か「ハンドメイド作家（販売者）」の2つ。
どちらに頼むのが良いのでしょう？
ハンドメイドマーケット「minne」のよくある質問では、次のようなFAQがあります。
Q. 届いた作品が破損（キズ・故障・欠陥などの）していました。
A. お手数ですが、会員ページの「買ったもの」ページにある「販売者にメッセージ」より販売者（作家）にお問い合わせください。
作品のお取引に関しましては、購入者と出品者間で解決していただくようお願いしております。
つまり、「作品が発送された後のトラブルは、minneでは対応できません」と言うことです。
Creemaも同じです。
Q.届いた作品に不備（破損、キズ、故障など）がありました
A.届いた作品に不備があった場合、作品到着後8日以内にクリエイターに連絡をし、協議の上取決めを行ってください。
購入者と販売者で話し合う決まりとなっているので、販売者に返品・返金依頼の連絡をしましょう。
返品・返金依頼の流れ
返金を依頼するときは、証拠の写真を残し、販売者（作家）にすぐに連絡を取ってください。
証拠の写真を撮る
まずは、破損している作品の写真を撮ります。どこが壊れているのか？よく分かるように撮影し、証拠を残します。
写真は、
- 作品全体
- 破損箇所のアップ
を撮りましょう。撮影はスマートフォンで構いません。作品到着時に壊れたことが分かるよう、写真に日付が印字できるとベストです。
販売者に連絡
証拠の写真が撮れたら、販売者にさっそく連絡をします。日が経過してしまうと、「使ってから壊れたんじゃない？」と疑われるので、忙しくてもすぐに連絡してください。
連絡方法は、購入サイトのメッセージ機能を利用します。
次のようなメッセージを送りましょう。
例文1
○○様
先日購入した作品ですが、到着時に破損していました。
（ここに破損の状況を記載）
申し訳ありませんが、この状態では受け取れません。交換ではなく、返金を依頼いたします。
画像を添付いたしましたので、ご確認のうえ、ご対応よろしくお願いいたします。
例文2
○○様
○月○日に作品を受け取りました。
中身を確認したところ、到着時に○○が破損しておりました。
画像を添付いたしましたので、ご確認ください。
なお、交換ではなく返金をお願いします。
メッセージを送信した後、作家から連絡が来ます。
通常は普通に対応してくれますが、もし販売者とモメたら、運営サイトに相談しましょう。
返金対象の作品はどうする？
基本的には、返品します。証拠として送り返すのが普通です。一生懸命つくってくれたのに、そのままゴミ箱に捨てるのもちょっとイヤですしね。
ただし、返品するとなると送料が掛かります。念のため、返品時の送料についても作家と話し合っておきましょう。
販売者からどのように返金される？
ハンドメイドマーケットにもよりますが、クレジットカードなどで入金済みの場合でも、運営サイトが返金処理を行うことはありません。販売者が購入者の口座に入金（返金）します。そのため、自分の口座を教えることになりますが、運寧サイトが対応してくれないので仕方ありません。
返金のメッセージを送った後、販売者が「口座に入金する形で返金とさせていただきます」と連絡が来るはずなので待ちましょう。
また、返品する際に掛かった送料も、販売者が負担するのが常識です。返金の際には本体代金＋送料（返品）が入金されていることを確認しましょう。
まとめ
自己都合を除き、ハンドメイド作品が到着時に破損していたのなら、返品や返金要求ができます。
返金は作家（販売者）に依頼します。購入サイトのメッセージ機能などから、証拠の写真を添付し、返金依頼の旨を伝えましょう。後日、知らせた口座に返金がされます。
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