メルカリShopsで出品中の商品の注文が入ったけど、
「在庫がない状態で出品してしまった」
「手違いで在庫が足りない（すぐに用意できない）」
「購入者からキャンセルの依頼があった」
なんてときは、キャンセルを行います。
キャンセル操作は、ショップ運営者・購入者間で行えません。ショップ運営者がメルカリShopsサポートに連絡しなければなりません。
この記事では、実際にキャンセル依頼をしたので、その流れをご紹介します。
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まずはお客様に「お詫びのメッセージ」を送る
メルカリShopsサポートにキャンセル依頼をして、実際にキャンセルが行われると、お客様にメッセージを送れなくなります。※今後は送れるようになる機能が実装されるかもしれません。
ですので、キャンセル依頼をする前に、お客様に「お詫びのメッセージ」を送信しておきましょう。
お詫びの例文
以下は、お詫びのメッセージの例文です。下記を参考に、ご自身の状況にあわせて変更してください。
ご注文ありがとうございます。
誠に申し訳ございませんが、ご注文をいただきました商品の在庫を確認したところ、現在、在庫が切れておりました。今後の生産は未定のため、誠に申し訳ございませんが、ご注文をお受けすることができません。心からお詫び申し上げます。
ご返金、キャンセル手続きについて、当ショップからメルカリshopsサポートに連絡いたします。
今しばらくお待ちくださいませ。
ご迷惑をおかけして申し訳ございません。
メッセージの送信方法
お客様へは、以下の方法でメッセージを送信できます。
- ショップ管理の「注文一覧」
- 「発送前」タブの該当取引を選択
- 下部の「購入者に連絡する」
先ほどご紹介した例文を参考にキャンセル手続きを行うことを伝えましょう。
サポートにキャンセル依頼する流れ
お客様に「お詫びのメッセージ」を送ったら、メルカリShopsサポートに問い合わせページからキャンセル依頼をします。
問合せページ：https://support.mercari-shops.com/hc/ja/requests/new
問合せは以下のように入力します。
- メールアドレス：自分のメールアドレス
- お問い合わせ種別：注文対応について
- ショップ名：自分のショップ名
- 商品名：キャンセルする商品名
- 注文番号：「order_」から始まるID
- お問い合わせ内容：在庫がない商品が注文されてしまったため、キャンセルをお願いします。
注文番号は、［ショップ管理画面］＞［注文一覧］＞［発送前］タブより、キャンセルしたい取引の下部に表示されている「order_」から始まる文字列です。
キャンセル処理には数日かかります（私は依頼した次の日に処理してくれました）。
しばらくすると、メルカリShopsサポートから以下のような内容のメールが送られてきます。
お問い合わせありがとうございます。
メルカリShopsにて販売された下記の商品について、お問い合わせを受けサポートにてキャンセルを実施いたしました。
注文番号：×××××××
商品名：×××××××××××××
価格：××××
キャンセルに伴い、商品代金を購入者へ返金しております。
メルカリShopsでの取引は、当事者間の責任のもとでご対応いただいております。
ご購入いただいたお客さまにご迷惑をおかけすることのないよう、商品や注文の管理を徹底いただくようお願いいたします。
このメッセージが届いたら、キャンセル処理の完了です。
キャンセル依頼の直後にやること
キャンセル依頼をしたら、直ちに商品ページを変更してください。
メルカリShopsサポート側のキャンセル処理が終わると、在庫がある状態に戻ってしまい、再び注文されてしまう可能性があるためです。
私はキャンセル処理が行われたことに気づかず、直後に別のお客様から注文が入ったため、再びキャンセル依頼をすることになってしまいました。これだとお客様に申し訳ないですね。
ですので、キャンセル依頼をしたら、先回りして商品ページに【在庫なし】や【注文できません】などの記載をしておきましょう。
そして、メルカリShopsサポートから連絡が来たらすぐ、商品の在庫数を「0（なし）」に変更します。
まとめ
注文された商品をキャンセルするには、出品者がメルカリShopsサポートにキャンセル依頼をします。
ただ、キャンセル処理が行われるとお客様にメッセージを送れなくなるので、サポートに連絡する前に、まずお客様にお詫びのメッセージを送りましょう。
そのあと、メルカリShopsサポートにキャンセル依頼をします。
注意点は、キャンセル処理が終わると、在庫がある状態に戻ってしまい、再び注文されてしまう可能性があること。キャンセル依頼をしたらすぐ「在庫なし」などの記載をしておきましょう。
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