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破損したハンドメイドの返金依頼

注文したハンドメイド作品が到着時に破損!返金してもらう方法は?

更新日:

minneなどのハンドメイド販売サイトを利用すると、まれに到着時に作品が破損していることがあります。あるいは、明らかに写真と違う作品が送られてきたり、使ってすぐに壊れる、なんてこともあります。

購入者に何の不備もない場合、返金してもらえるのでしょうか?もしできるとしたら、どのように返金を依頼すれば良いのでしょうか?

実際に販売者に返金をお願いしてみたので、そのときに学んだことをメモしておきます。

ハンドメイド作家さんは、「販売者が購入者に返金対応する方法」をご参考にしてください。

「返金」ってしてもらえるの?

作品が届いた時点で破損していた場合は、返金をお願いできます。

配送中の紛失・破損は販売者の責任

以下、minneの利用規約です。

配送中の紛失・破損などについては、配送業者による補償の有無にかかわらず、作家さま自身の責任と負担によって購入者さまとお話合いの上、適切に交換・修補などをおこなっていただく必要があります(利用規約第18条・第20条)。

上記にあるように、定形外郵便で送ってきた場合も販売者側に責任があります。たとえ、作品の注意書きに「定形外郵便なので保証がありません」「ノークレーム・ノーリターンで」と記載があっても、販売者が責任を負うのです。

ただし、「ちょっとイメージと違った」「やっぱり要らない」など、購入者側の自己都合では返金ができません。

返金依頼は誰に連絡すべき?

返金依頼をする場合、連絡先として考えられるのは、

  1. 販売サイト
  2. 販売者

の2つが考えられます。どちらに頼むのが良いのでしょう?

販売サイトは対応してくれない

ハンドメイドマーケット「minne」のよくある質問では、次のようなFAQがあります。

Q. 届いた作品が破損(キズ・故障・欠陥などの)していました。

A. お手数ですが、会員ページの「買ったもの」ページにある「販売者にメッセージ」より販売者(作家)にお問い合わせください。

作品のお取引に関しましては、購入者と出品者間で解決していただくようお願いしております。

つまり、「作品が発送された後のトラブルは、minneでは対応できません」と言うことです。

Creemaも同じです。

明らかに注文商品が違う、不良品、配送時の破損・傷等につきましては、作品到着後5日以内に出品者に一度連絡をし、協議の上取決めを行って下さい。

購入者と販売者で話し合う決まりとなっているので、販売者に返金依頼の連絡をしましょう。

返金依頼の流れ

返金を依頼するときは、証拠の写真を残し、販売者(作家)にすぐに連絡を取ってください。

証拠の写真を撮る

まずは、破損している作品の写真を撮ります。どこが壊れているのか?よく分かるように撮影し、証拠を残します。

写真は、

  • 作品全体
  • 破損箇所のアップ

を撮りましょう。撮影はスマートフォンで構いません。作品到着時に壊れたことが分かるよう、写真に日付が印字できるとベストです。

販売者に連絡

証拠の写真が撮れたら、販売者にさっそく連絡をします。日が経過してしまうと、「使ってから壊れたんじゃない?」と疑われるので、面倒でもすぐに連絡してください。

連絡方法は、購入サイトのメッセージ機能を利用します。

次のようなメッセージを送りましょう。

例文1

○○様

先日購入した作品ですが、到着時に破損していました。
(ここに破損の状況を記載)
申し訳ありませんが、この状態では受け取れません。交換ではなく、返金を依頼いたします。
画像を添付いたしましたので、ご確認のうえ、ご対応よろしくお願いいたします。

例文2

○○様

○月○日に作品を受け取りました。
中身を確認したところ、到着時に○○が破損しておりました。
画像を添付いたしましたので、ご確認ください。
なお、交換ではなく返金をお願いします。

メッセージを送信した後、作家から連絡が来ます。

返金対象の作品はどうする?

基本的には、返品します。証拠として送り返すのが普通です。一生懸命作ってくれたのに、そのままゴミ箱に捨てるのもちょっと嫌ですしね。

ただし、返品するとなると送料が掛かります。念のため、返品についても作家と話し合っておきましょう。

販売者からのどのように返金される?

販売サイトにもよりますが、クレジットカードなどで入金済みの場合でも、販売サイトが返金処理を行うことはありません。

基本的には、販売者が購入者の口座に入金(返金)します。

返金のメッセージを送った後、販売者が「口座に入金する形で返金とさせていただきます」と連絡が来るはずなので、待ちましょう。

また、返品する際に掛かった送料も、販売者が負担するのが常識です。返金の際には本体代金+送料(返品)が入金されていることを確認しましょう。

まとめ

自己都合を除き、ハンドメイド作品が到着時に破損していたのなら、返金の要求ができます。

返金は作家(販売者)に依頼します。購入サイトのメッセージ機能などから、証拠の写真を添付し、返金依頼の旨を伝えましょう。後日、知らせた口座に返金がされます。

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