ハンドメイド作家のブログ

ハンドメイド販売ノウハウの情報サイト

Handmade Note(ハンドメイドノート)は、ハンドメイド作品の売り方や売上アップのノウハウを記した情報サイト・ブログです。
ハンドメイド販売サイトの返金方法

発送したハンドメイド作品が到着時に破損!返金する方法は?

更新日:

定形外郵便などでハンドメイド作品を送ると、まれに破損した状態で届いてしまうことがあります。あるいは、作り方が甘く、到着前に破損することもあります。

到着時に作品が破損していると、当然、お客様からキャンセルや返金要求が来ます。

では、返金の要求があった場合、どのように対応すれば良いのか?この記事に返金方法をまとめておいたので、minneなどで販売している方はご参考に。

返金って対応しなきゃダメ?

お客様から返金希望のご連絡があったら、まずは内容を確認しましょう。

自己都合以外なら返金する

販売者に落ち度があった場合はお客様に返金をします。たとえば、「到着時に作品が壊れていた」「注意書き通りに使ったのに、当日に壊れた」などです。

配送時に何らかの負荷が加わったことで作品が壊れたとしても、責任は販売者が負います。

以下は、ハンドメイドマーケット「minne」の利用規約です。

配送中の紛失・破損などについては、配送業者による補償の有無にかかわらず、作家さま自身の責任と負担によって購入者さまとお話合いの上、適切に交換・修補などをおこなっていただく必要があります(利用規約第18条・第20条)。

返金要求があったら、なるべく早く謝罪とこれからの対応を明記して返信しましょう。

「注意書き」で返金は回避できない?

注意書きを書くことで、避けられるトラブルもあります。ですが、作品の到着時に破損していた場合は、販売者が責任を負います。

お客様が使用する前に壊れてしまったのですから、作り方や梱包に問題があったかもしれません。責任を持って対応しましょう。

また、「ノークレーム・ノーリターンで」と記載していた場合も、対応してください。サイトにもよりますが、そもそもこの注意書が禁止されているため、記載しても意味がありません。

自己都合ならしなくてOK

返金しなくても良い場合もあります。たとえば、「イメージと違う」「やっぱり必要ない」などの身勝手な理由です。作品をしばらく使用して返金要求があった場合も、基本的には返金しなくて大丈夫です。

また、返金ではなく、交換・修理で済む場合もあります。お客様と話し合いましょう。

販売サイトで返金処理してくれる?

販売サイトにもよりますが、基本的に販売サイトは返金処理を代行してくれません。発送後のトラブルは、お客様と販売者で解決します。返金も、販売者が購入者の口座に振り込みます。

minneに聞いてみた

一応、「返金処理ってminneで処理してくれますか?」と聞いてみました。そのときのminneからの返答です。

「minne」では発送が完了している作品に関しましては、「minne」を介したキャンセル・ならびに返金を承ることがシステム上できかねます。

発送完了後の返金などに関しましては、【メッセージ機能】をご活用の上、ご購入者様と返品・返金方法等について直接ご相談いただきご解決いただております。

お話し合いの結果、作家様のご判断にてご返金となった場合、購入者様の口座へ直接返金を行っていただくなどで、ご対処いただけますと幸いです。

作品返送にかかる配送費用等につきましても、「minne」ではご対応できかねますため、双方にてお話し合いくださいますようお願いいたします。

やはり、販売サイトは返金処理を代行してくれないようです。

返金対応の流れ

販売サイトが返金処理をしてくれないので、自分でお客様の口座に返金する流れをまとめました。

おおまかな返金手順は次の通り。

  1. お客様に連絡
  2. 返品してもらう
  3. 返金先の口座を聞く
  4. 口座に振り込む

詳しく解説します。

お詫びのメッセージを送る

返金する場合、お客様にお詫びのメッセージを送信します。お詫びのメッセージは、販売サイトの「メッセージ機能」を利用しましょう。

ただし、ここでいきなり「返金します」ではなく、作品の状態を確認するため写真を送ってもらいます。

お詫びの例文

ご連絡いただき、誠にありがとうございます。

作品が到着時に破損していたとのことで、大変ご迷惑をお掛けいたしました。申し訳ございません。

お忙しいところ恐縮ですが、状態確認のため、作品のお写真をお送りいただけませんでしょうか?

確認させていただき、改めてご連絡差し上げます。

返品してもらう

写真で破損箇所を確認したら、作品を返品してもらいましょう。

返品してもらうときの例文

作品の不具合、写真にて確認いたしました。
ご迷惑とお掛けしたこと、深くお詫び申し上げます。

返金についてですが、作品を返品していただいた後、お振込みさせていただきます。
つきましては、下記住所までお送りいただけると幸いです。

(返品先住所をここに記載)

また、お振込み先のお口座情報もお知らせください。

お手数をお掛けいたしますが、何卒、よろしくお願いいたします。

お客様の口座に返金

作品の返品を確認し、口座情報が送られてきたら、指定口座に振込をします。

金額は

  1. 本体代金
  2. 送料
  3. 返品代(送料)

の合計額を振り込みます。もちろん、振込手数料はこちらの負担です。

返金したら連絡

振り込みが完了したら、お客様へ連絡をします。

返金連絡の例文

○○様

この度、ハンドメイドマーケット○○(サイト名)でお買い上げいただいた下記作品の返金処理が完了いたしました。

作品名:○○
金額:○○円(送料・返送料込み)

お手数ではございますが、お時間のあるときにご確認をお願いいたします。また、ご確認ができましたら、ご一報いただけると幸いです。

以上、よろしくお願いいたします。

以上で、返金対応は終了です。お疲れ様でした。

まとめ

お客様から返金要求があっても、販売サイトは返金処理などは行ってくれません。「お客様」と「販売者」がよく話し合って、返金するか決めましょう。

返金することとなったら、お客様の口座に直接返金を行います。不明点があれば、販売サイトに相談するのが確実ですよ。

ネットショップ作成に興味はありませんか?

あなたのハンドメイド作品を、自分専用のネットショップで販売してみませんか?BASEならカンタン30秒でネットショップが作れます。

▼興味がある方はコチラ

関連記事と広告

-ネット販売
-,

Copyright© ハンドメイド作家のブログ , 2018 All Rights Reserved.