私がハンドメイドマーケット「minne（ミンネ）」で販売スタートして間もないころ、購入したお客様から「作品が破損した状態で届きました。これでは受け取れないので返金をお願いします。」とのクレームが入りました。
ハンドメイド作品の作り方が甘かったり、梱包が不十分だと、配送中の衝撃により破損した状態でお客様に届いてしまうことがあるのです。到着時にハンドメイド作品が破損していると、当然、お客様から返品・返金要求を受けます。
では、minneで返金の要求があった場合、どのように対応すればいいのか？
実際のやりとりをこの記事にまとめておいたので、minneで返金要求を受けた方はご参考に。
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返金って対応しなきゃダメ？
お客様から返金希望のご連絡があったら、まずは内容を確認しましょう。内容によっては、返金対応をしなくてもいいことがあります。
自己都合以外なら返金する
販売者に落ち度があった場合はお客様に返金をします。
販売者に落ち度があるとは、たとえば「到着時に作品が壊れていた（梱包に問題があった）」「注意書き通りに使ったのに、当日に壊れた（強度に問題があった）」などです。
配送時に何らかの負荷が加わったことで作品が壊れたとしても、責任は販売者が負います。以下は、その根拠となるminneの利用規約 第19条（作品にかかる責任）の抜粋です。
作品の毀損、滅失、数量不足、梱包不良その他一切の瑕疵に関する責任は、全て作家等が負うものとし、作家等は予めこれを承諾するものとします。
作家等は、前項の瑕疵に関し、購入者から販売した作品を回収する等、自己の責任と負担において、作品の取替え、修補等適切な処置を講じるものとします出典：minne 利用規約
作品の破損による責任は、いかなる理由があっても作家が負うものとしています。
返金要求があったら、なるべく早く謝罪とこれからの対応を明記して返信しましょう。
「注意書き」で返金対応を回避できる？
minneでは「購入の際の注意点」に注意書きを記入できます。この注意書きを書くことで、避けられるトラブルもあります。ですが、作品の到着時に破損していた場合は、販売者が責任を負うため返金対応してください。
お客様が使用する前に壊れてしまったのですから、作り方や梱包に問題があったかもしれません。責任を持って対応しましょう。
また、「ノークレーム・ノーリターンでお願いします」と記載していた場合も返金対応してください。minneではそもそもこの注意書きを記載することを禁止しています。詳しくは『メルカリやminneで「ノークレーム・ノーリターン」の記載は禁止』で解説していますので一度目を通しておいてください。
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お客様が納得できるハンドメイド作品の注意書きの書き方【例文あり】
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自己都合なら返金しなくてOK
返金しなくても良い場合もあります。
たとえば、「イメージと違う」「やっぱり必要ない」などのお客様の身勝手な理由です。作品をしばらく使用して返金要求があった場合も、基本的には返金しなくて大丈夫です。
また、返金ではなく、交換・修理で済む場合もあります。お客様と話し合いましょう。
minne側で返金処理してくれる？
minneの運営に「返金処理ってminneで処理してくれますか？」と聞いてみました。そのときのminneからの返答です。
「minne」では発送が完了している作品に関しましては、「minne」を介したキャンセル・ならびに返金を承ることがシステム上できかねます。
発送完了後の返金などに関しましては、【メッセージ機能】をご活用の上、ご購入者様と返品・返金方法等について直接ご相談いただきご解決いただております。
お話し合いの結果、作家様のご判断にてご返金となった場合、購入者様の口座へ直接返金を行っていただくなどで、ご対処いただけますと幸いです。
作品返送にかかる配送費用等につきましても、「minne」ではご対応できかねますため、双方にてお話し合いくださいますようお願いいたします。
minneは返金処理を代行してくれません。発送後のトラブルは、お客様と販売者で解決します。返金も、販売者が購入者の口座に振り込みます。
返金対応の流れ
minneが返金処理をしてくれないので、自分でお客様の口座に返金しました。
以下がその流れです。
- お詫びのメッセージを送る
- 返品してもらい、口座情報を聞く
- お客様の口座に返金
- 返金したら連絡（取引終了）
詳しく解説します。
お詫びのメッセージを送る
返金する場合、お客様にお詫びのメッセージを送信します。お詫びのメッセージは、minneの「メッセージ機能」を利用しましょう。
ただし、ここでいきなり「返金します」ではなく、まず作品の状態を確認するため写真を送ってもらいます。
お詫びの例文
ご連絡いただき、誠にありがとうございます。
作品が到着時に破損していたとのことで、大変ご迷惑をお掛けいたしました。申し訳ございません。
お忙しいところ恐縮ですが、状態確認のため、作品のお写真をお送りいただけませんでしょうか？
確認させていただき、改めてご連絡差し上げます。
返品してもらい、口座情報を聞く
写真で破損箇所を確認したら、作品を返品してもらいましょう。
返品してもらうときの例文
作品の不具合、写真にて確認いたしました。
ご迷惑とお掛けしたこと、深くお詫び申し上げます。
返金についてですが、作品を返品していただいた後、お振込みさせていただきます。
つきましては、下記住所までお送りいただけると幸いです。
（返品先住所をここに記載）
また、お振込み先のお口座情報もお知らせください。
お手数をお掛けいたしますが、何卒、よろしくお願いいたします。
お客様によっては、「個人情報なので口座を教えたくない」と言うかもしれません。ですが、口座情報を教えてもらわないと返金ができないので、理解してもらうよう説得してください。
お客様の口座に返金
作品の返品を確認し、口座情報が送られてきたら、指定口座に振込をします。
金額は
- 本体代金
- 送料
- 返品代（送料）
の合計額を振り込みます。もちろん、振込手数料はこちらの負担です。
返金したら連絡（取引終了）
振り込みが完了したら、お客様へ連絡をします。
返金連絡の例文
○○様
この度、ハンドメイドマーケットminneでお買い上げいただいた下記作品の返金処理が完了いたしました。
作品名：○○
金額：○○円（送料・返送料込み）
お手数ではございますが、お時間のあるときにご確認をお願いいたします。また、ご確認ができましたら、ご一報いただけると幸いです。
以上、よろしくお願いいたします。
以上で、返金対応は終了です。お疲れ様でした。
まとめ
ハンドメイド作品が到着後に破損し、お客様から返金要求があっても、minneは返金処理を行ってくれません。お客様とよく話し合って、修理などで済むか返金対応するか決めてください。
返金することとなったら、お客様の口座に直接返金を行います。不明点やトラブルがあれば、minneに相談しましょう。
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