ハンドメイドマーケットでの販売で避けて通れないのがお客様からのクレーム。
対面販売とは違い、実物を見ることのできないネット販売では何かしらのクレームを受けることがあります。
クレームの内容として多いのは、「配送」「対応スピード」「商品」「入金」などが挙げられます。実際にこれらの内容でクレームを受けて困惑しているハンドメイド作家さんも多いはず。
では、実際にクレームを受けてしまったらどう対応すべきか？お客様にはなんて謝ればいいのか？この記事でその解決策をご紹介します。
クレームを未然に防ぐための対策もご紹介していますので、今後の予防策としてもご参考にしてみてください。
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クレームの正しい対応とは？
お客様からクレームがあったら、すぐに対応します。迅速に謝罪と解決策を提示するメッセージを送りましょう。
まれに、こちらに落ち度がなく、言いがかりをつけられることがあります。この場合は感情的にならずに「着払いで返品後、返金対応いたします」など毅然とした対応を取ると良いでしょう。
クレームを受けると、「怖い」「面倒」「嫌だ」と感じるかとは思います。でも、そのままにしていても状況は変わりません。むしろ、先に延ばせば延ばすほど、状況は悪化します。
クレームを言ってくれるお客様はまだ良い方です。販売者としてもっとも危惧すべきは、クレームを直接言わず、SNSや口コミで悪い評判が広まること。自分の知らぬ間に悪い評判が広まれば、収拾がつかなくなります。
素早く丁寧に対応することで、返って良い印象を与えることもありますので、すぐに対応しましょう。
クレームに対する謝罪例文
メールやメッセージは相手の顔が見えないので、読み手の気分で良くも悪くもとらえ方が変わります。なるべく端的に、誤解を生まない文面で謝罪しましょう。
以下に謝罪例文を3つのパターン別に用意したので、これらを基にご自身の状況に合わせて編集し、謝罪してください。
謝罪例文1：作品の破損
ハンドメイド作品がお客様に届いたとき、破損していた場合の謝罪例文です。
作品破損のお詫び
ショップ名
20××年×月×日
平素は格別のご愛顧を賜り、厚く御礼申し上げます。
「ショップ名」の「作家名」と申します。
このたびは不手際がございましたこと、深くお詫び申し上げます。
送付した作品に破損があったとのことで、大変申し訳ございませんでした。配送会社に確認したところ、配送中に強い衝撃が与えられた可能性があり、作品が破損してしまったようです。
今後、二度と同じような不備がないよう、あらためて梱包方法を見直し、細心の注意を払う所存です。
同作品を早急に手配させていただきたいのですが、ご都合の良い日時をお知らせいただけないでしょうか。
お忙しいところ恐縮ですが、ご連絡をお待ちしております。
ショップ名：
住所：
連絡：
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謝罪例文2：作品発送の遅延
ご注文いただいたお客様から「まだ届かないの？」とクレームがあった場合の謝罪例文です。
発送の遅延のお詫び
ショップ名
20××年×月×日
このたびは○○で作品をご購入いただき、誠にありがとうございました。
大変恐縮ですが、ご注文いただいた作品は予想を上回るご注文をいただき、通常より発送に遅延が生じています。
○○様のお手元になるべく早くに届けられるよう、ただいま手配をしております。
発送は○月○日となる予定ですので、○○様のお手元にはそれ以降のお届けとなります。
発送が遅延しましたことをお詫び申し上げると同時に、どうぞご了承いただきますようお願い申し上げます。
その他お問い合わせがございましたらご一報くださいますよう、お願い申し上げます。
ショップ名：
住所：
連絡：
謝罪例文3：在庫切れ
在庫切れが続いていると、購入希望のお客様から「早く販売を再開してよ」とクレームを受けることがあります。そのときの謝罪例文です。
作品 品切れのお知らせ
ショップ名
20××年×月×日
このたびは「ショップ名」の「作品名」についてお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。
大変恐縮ですが、「作品名」は表示にある通り現在在庫切れとなっております。作品の材料となる○○が欠品しており、迅速に入荷することが困難であり、明確な販売日程をお知らせすることが難しい状況です。
材料が入荷し、販売を再開する日程が決まりましたら、○○様に優先的にお知らせいたしますので、何卒ご了承くださいませ。
今後は欠品状態が続かないよう一層努力して参りますので、引き続きご愛顧をうけ賜りますよう、よろしくお願いします。
ショップ名：
住所：
連絡：
クレーム対応のポイント
クレームを受けたのなら、「いつ」「どこで」「どんな」クレームがあったのか記録しておくのがポイント。今後の対策や、同じお客様でトラブルが重なったときの対応を考える際に役立ちます。
クレームの記録をつけるときに気を付けたいのが、パソコンのセキュリティ。お客様の個人情報を含むので、外部に漏れないよう、パソコンや通信のウイルス対策はきちんと整え保護しましょう。
クレームを受けないための対策
クレームを受けてしまうと、その対応に時間を費やさなければならなくなり、さらにメンタルもやられてしまいます。できれば未然に防ぎたいもの。
よくあるクレームとしては、
- 写真と実物が違う
- 配送や対応が遅い
- 作品が壊れている
などです。
これらは未然に防ぐこともできるので、販売者側できちんと対策を行いましょう。
たとえば、「写真と実物が違う」というクレームは、注意書きに「閲覧環境によって実物と色味が多少異なって見えます」と記載することで防げます。また、写真を補正し、実物と近づける工夫もできるでしょう。
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配送や対応スピードに関しては、「平日は仕事のため、休日に対応します」と作品説明などに記載しておきます。
デリケートな作品は、配送中に何らかの衝撃によって壊れてしまうことも。緩衝材を多めに使うなどして対策を取りましょう。高額な作品は、補償付きの配送方法を選べると安心です。
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まとめ
お客様が疑問や不満、苦情などを販売者に伝えるためにも、お問い合わせフォームの設置やメールアドレスの記載は欠かせません。
minneなどのハンドメイドマーケットではあらかじめ連絡手段が用意されていますが、自分でネットショップを開設した方などでお問い合わせフォームがない場合は早急に設置しましょう。
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